Conhecido por ser um medidor da satisfação do cliente, o Net Promoter Score – NPS é uma ferramenta didática e prática, que avalia de 0 a 10 o nível em qual o cliente indicaria um produto ou serviço. E, embora algumas pessoas não estejam adaptados a essa sigla, o medidor de satisfação está presente em nosso dia a dia, desde nossa avaliação em um aplicativo de alimentação até de um jogo online de smartphone.
Por ser uma nota institucional, o NPS funciona como um espelho para o mercado de trabalho. Inclusive, as empresas que estão procurando profissionais, parcerias/convênios possuem acesso ao resultado dessa avaliação, por isso, estar em uma empresa com um Net Promoter Score bom é tão importante.
Mas afinal, como o cálculo dessa avaliação é feito? Bem simples, o cliente avalia o seu nível de satisfação e, conforme sua nota, ele pode ser classificado como: detratores, neutros e promotores.
Os detratores são aqueles que avaliam entre 0 e 6, que são considerados aqueles que possuem experiências fracas ou não tiveram suas expectativas atendidas, com chances de recomendações bem baixas. Já os neutros classificam sua experiência entre 7 e 8, e embora a nota seja considerada boa, na avaliação NPS ela não é considerada para o cálculo da média final.
Já os promotores são aqueles que avaliam entre 9 e 10, que relatam sua boa experiência e que estão dispostos a ajudar na construção de um serviço ainda melhor, apontando sempre os pontos positivos e negativos, mas tudo de maneira muito consciente e justa. Os promotores também possuem altas chances de recomendar o serviço, sendo considerados como clientes fiéis.
Ao fim dessa avaliação, o quorum de neutros é retirado da soma final, sobrando a subtração de promotores e detratores, que resultará no score final.
A NPS é uma metodologia que a Unit aplicará para entender como está sendo a experiência do seu aluno. Por isso, lembramos que a avaliação é institucional e que deve ser realizada de maneira consciente, pensando na sua experiência geral com a instituição. Reforçamos que nossos canais para tratativas de situações isoladas continuam abertos: como a ouvidoria e a avaliação da CPA.